N. D.
Gotovo 70% potrošača će platiti više za brendove koje vole. To je oličenje uspješnog marketinga odnosa. To uključuje upoznavanje kupaca istinskim razumijevanjem ko su – šta vole, šta im je potrebno i kako komunicirati s njima.
Na konkurentnom tržištu, ovaj hiper-krojen pristup marketingu je ključ za stvaranje i zadržavanje kupaca koji vole vaš brend. Ali kako to postići ispravno u digitalnom svijetu koji se naizgled mijenja svakodnevno?
Marigold je objavio svoj Relationship Marketing Trends: Brand Rankings Report, koji uključuje podatke, uvide i preferencije potrošača za 200 brendova. Nalazi izvještaja pokazuju da brendovi koji imaju pravi marketing odnosa naglašavaju optimizaciju korisničkog iskustva, od programa lojalnosti do gamifikacije do personaliziranih poruka i još mnogo toga.
Slijedi pet brendova koji su primjeri kako se dobro radi marketing odnosa.
Marriott pruža personalizirana iskustva. Nadmetanje za pažnju publike znači da personalizirane interakcije s brendom postaju sve važnije. Gotovo 80% potrošača kaže da će vjerovatno koristiti personaliziranu e-poštu prilagođenu njihovim interesima. Ipak, 40% potrošača je navelo frustracije zbog primanja nerelevantnog sadržaja ili ponuda od brendova u samo posljednjih šest mjeseci, a sličan broj (33%) se protivi porukama brenda koje ne zadovoljavaju njihove želje ili potrebe.
Marriott je postigao posebno visok rezultat za svoje napore za personalizaciju kupaca. Posjetitelji Marriott.com mogu pružiti informacije o svojim putnim navikama, kao što su gradovi koje posjećuju, njihove omiljene aktivnosti i preferirani brendovi Marriott. Koristeći ove informacije, Marriott isporučuje pravovremene i relevantne sadržaje kako bi zadovoljio interese kupaca.
McDonald’s je dosljedan na više platformi. Uspješni marketinški stručnjaci znaju da potrošači kupuju na različitim kanalima, tako da je stvaranje dosljednih iskustava za svoje klijente na svim kanalima, od e-pošte preko društvenih medija do web stranice, imperativ. Zapravo, gotovo četvrtina (24%) potrošača ide toliko daleko da kaže da je dosljedno digitalno iskustvo (na web-stranici brenda, mobilnim aplikacijama itd.) važnije od cijene prilikom donošenja odluke o kupovini.
Pravi omnichannel pristup znači doseći svoje klijente tamo gdje jesu, uzimajući u obzir kada i gdje više vole da budu kontaktirani. Dok e-pošta ostaje glavni marketinški kanal za podsticanje kupovina potrošača, SMS, platforme društvenih medija i mobilne aplikacije također pokreću značajan broj prodaje.
McDonald’s ima dugogodišnju poziciju lidera u omnichannel iskustvima. Njihov fokus na to da iskustva kupaca budu brži, lakši i praktičniji kroz različite načine na koje naručuju i primaju hranu donijeli su im konstantno jake ocjene odnosa s kupcima. Od svoje digitalne platforme koja pruža osobnije, praktičnije i bolje korisničko iskustvo do predanosti isporuci hrane i inovacijama koje se odvijaju kroz pogon, njena strategija omnikanala neprimjetno integrira web, mobilno i u trgovini kako bi poboljšala svoje korisničko iskustvo.
KFC teži zabavnim i zanimljivim igrama. Programi lojalnosti koji koriste gejmifikaciju su zabavan i uzbudljiv način da se kupci navedu na interakciju s brendom. Zarađivanje nagrada u obliku bodova lojalnosti, popusta ili besplatnih naknada za izvršavanje zadataka ili izazova stvara nezaboravna iskustva i viši nivo angažmana kupaca.
KFC posebno dobro igra svoj program nagrađivanja. Kupci zarađuju 10 bodova za svaki dolar koji ispunjava uslove koji potroše na narudžbe putem interneta ili aplikacije, koji se mogu iskoristiti za opcije menija u KFC-ovom Skladištu tajnih recepata. Nagrade su sezonske, stalno se rotiraju kako bi stvari bile svježe i mogu se personalizirati za lojalne članove, čineći iskustvo još snažnijim. Program, koji je ubrzo nakon pokretanja dostigao milion članova, dokazuje da potrošači cijene zabavu i igre kada je u pitanju lojalnost.
Poverenje je faktor razlikovanja, posebno za Bank of America. Temelj svake uspješne veze je povjerenje. Ovo važi za odnos brenda sa svojim kupcima, posebno u pogledu korištenja ličnih podataka potrošača. Brendovi moraju učiniti da se potrošači osjećaju ugodno da s njima dijele svoje podatke i povratne informacije.
57% potrošača kaže da njihov omiljeni brend koristi njihove podatke na način da se osjećaju ugodno, a gotovo polovina smatra da je reputacija brenda važniji faktor od cijene prilikom donošenja odluke o kupovini Ovo posebno važi za finansijske usluge kao što su banke i kompanije za izdavanje kreditnih kartica, koje zahtevaju značajne lične podatke. Potrošači treba da se osjećaju sigurni u sigurnosne mjere brenda kada rukuju toliko svojim intimnim informacijama.
Bank of America to dobro radi i ima izuzetno visok rejting odnosa sa potrošačima. Njegov robusni sigurnosni centar, dostupan na webu i putem mobilne aplikacije, čini članovima nevjerovatno lakim pristup njihovoj sigurnosti. Korisnički prilagođene opcije za postavljanje dvofaktorske autentifikacije i omogućavanje upozorenja i push obavijesti dopunjuju sigurnosni centar.
Adidas nudi uvjerljiv program lojalnosti i nagrađivanja. Programi vjernosti osmišljeni su da nagrađuju i potaknu najangažiranije pretplatnike brenda kako bi postali super fanovi brenda i nastavili se vraćati. 67% globalnih potrošača smatra da je važno ili kritično važno da njihovi omiljeni brendovi ponude program lojalnosti, dok 37% navodi da je veća vjerovatnoća da će učestvovati u programima lojalnosti ove godine nego prošle godine.
Adidas je postigao visoku ocjenu odnosa s potrošačima dijelom zahvaljujući svom programu lojalnosti adiClubu, koji se ističe svojim višestrukim pristupom angažmanu i nagradama. Članovi zarađuju bodove kroz kupovinu i interakciju s Adidas aplikacijom. Višeslojni sistem nudi sve veće prednosti na četiri nivoa, otključavajući ekskluzivne nagrade kao što su rani pristup proizvodima, pozivnice za posebne događaje i personalizirane ponude.
Marketing odnosa je izgradnja dugoročnih, smislenih odnosa koji nadilaze transakcije. Najuspješniji brendovi u marketingu odnosa istinski se povezuju sa svojim kupcima na individualnom nivou. Oni njeguju istinsku vezu s brendom putem igara, programa lojalnosti, personaliziranih iskustava i izgradnje povjerenja. Kako su ovi brendovi naučili, ove taktike omogućavaju upoznavanje kupaca i pretvaranje ih u super obožavatelje, što u konačnici može povećati doživotnu vrijednost kupaca.
VEZANO
