N. D.

Krizno komuniciranje odnosi se na širenje informacija od strane organizacije radi rješavanja krize koja utječe na klijente i/ili reputaciju organizacije.

Ideja je da reputaciju kompanije percipiraju svi koji su svjesni vaše firme bez obzira upravljate li svojom reputacijom ili ne. Dakle, u najboljem je interesu firme da ima neke informacije o priči. I ne samo to, zadovoljstvo kupaca se povećava kada su očekivanja transparentna.

Gotovo svaki scenarij mogao bi se manifestirati kao poslovna kriza koja zahtijeva komunikaciju vaše organizacije. Neke od najčešćih vrsta kriza uključuju:

Finansijski – Financijski gubitak kao što je najava bankrota ili zatvaranje trgovina.
Osoblje – Promjene u osoblju koje mogu utjecati na poslovanje ili reputaciju, poput godišnjeg odmora zaposlenika, otpuštanja ili kontroverznog ponašanja.
Organizacijski – Loše ponašanje ili pogrešno djelovanje kao rezultat organizacijskih praksi.
Tehnološki – Tehnološki kvar koji rezultira ispadima koji uzrokuju smanjenu funkcionalnost ili gubitak funkcionalnosti.
Prirodna – Prirodna kriza koja zahtijeva najavu ili promjenu postupka. Na primjer, definiranje sigurnosnih mjera opreza usred zdravstvene krize.
Konfrontacija – Nezadovoljni pojedinci sukobljavaju se s organizacijom zbog nezadovoljenih potreba ili zahtjeva.
Nasilje na radnom mjestu – Nasilje počini sadašnji ili bivši zaposlenik nad drugim zaposlenicima.
Kriza zlonamjernosti – Firma koristi kriminalna ili nezakonita sredstva da destabilizira, ošteti, iznudi ili uništi konkurenta.

Ovo je tek dio mogućih scenarija, ali kao za ove, tako i za bilo drugi scenario pogtreban je plasn upravljanja kriznim situacijama.

Plan upravljanja kriznim situacijama — poznat i kao plan krizne komunikacije — skup je smjernica koje se koriste za pripremu poslovanja za hitan ili neočekivani događaj. Ti planovi uključuju korake koje treba poduzeti kada se kriza prvi put pojavi, kako komunicirati s javnošću i kako spriječiti da se problem ponovno pojavi.

Planovi upravljanja kriznim situacijama usredotočuju se na odgovor firme i na to kako će komunicirati krizu svojim dionicima. Ovi koraci osiguravaju da informacije dopru do zaposlenika, partnera, kupaca, medija, opće javnosti i svih drugih osoba.

Ono što je najvažnije, plan kriznog komuniciranja pomaže garantirati brzo objavljivanje informacija, kao i dosljednu poruku na svim platformama firme tokom razdoblja krize. Ta poruka uvelike ovisi o tome što kriza uključuje i kako na sve strane utječe.

Jedan od primjera koji stručnjaci često koriste kada govore o kriznoj komunikaciji je poznat kao “Southwest”.

Southwest je jedan od najsigurnijih zračnih prijevoznika na svijetu. Međutim, to ne znači da kompanija ne doživljava nezgode.

Na letu 1380, kvar motora rezultirao je smrću putnika i zabilježen je kao prvi smrtni slučaj firme tokom leta. Izvršni direktor kompanije, Gary Kelly, odmah je reagirao na situaciju ponudivši iskrenu i iskrenu ispriku porodici preminule osobe. Zatim je povukao sve reklame s njihovih kanala na društvenim mrežama i uputio lične telefonske pozive putnicima nudeći podršku i savjetodavne resurse.

Iako je teško uzeti u obzir teške krize poput ovih, one se događaju i utječu na poslovanje. Iako se Southwest nikada prije nije susreo s ovakvom nesrećom, CEO je bio spreman za ovu situaciju i pokazao je istinsko kajanje kako svojim riječima tako i postupcima svoje firme.

Ovo je klasičan primjer krizne komunikacije, koji je, iako u jako teškim okolnostima, donio ono što se očekivalo.

Iako će se vaš komunikacijski plan razlikovati ovisno o krizi s kojom se suočavate, postoje nekeuobičajene strategije koje firme koriste za učinkovit odgovor.

Neka bude jednostavno – neka vaša komunikacija u kriznim situacijama bude jednostavna i laka za korištenje svima. Kada komunicirate u kriznim vremenima, jednostavnost je najbolja, a jasnoća je ključna. Pobrinite se da vaša poruka ima jasan cilj te da bude relevantna i prilagođena vašoj ciljanoj publici.

Učinite ga vjerodostojnim – Imate li vi i vaš tim za krizno komuniciranje vjerodostojnost? Vjeruje li vam publika? Ovdje je važno osigurati da isporuka odgovara vašoj poruci. Pobrinite se da uvijek predočite dokaze koji podupiru vašu poruku.

Pokažite empatiju – pokazivanje empatije tokom krize je ključno. Najbolji način da pokažete empatiju prema ljudima pogođenim krizom je aktivno slušanje i poticanje povratnih informacija odozdo prema gore.

Pokažite kompetentnost – U vremenima krize i promjena važno je isticanje kompetentnosti vaše organizacije. Imate li vještine, znanje, resurse i ljude koje možete pratiti i obaviti stvari? Ako je tako, podsjetite svoje ljude da ste spremni nositi se s situacijama bez presedana.

Neka bude vrijedno dijeljenja – neka vaša komunikacija u kriznim situacijama bude vizualna i vrijedna dijeljenja. Usmena predaja pomoći će u širenju vaše poruke i dosezanju šire publike. Potaknite svoje ljude da podijele poruku interno i eksterno kada je to relevantno.