5 jednostavnih načina da poboljšate korisničko iskustvo
N. D. Naučite kako brendovi mogu poboljšati iskustva, od predviđanja potreba kupaca do poboljšanja evidencije i komunikacije. 1. Shvatite ključne ciljeve svojih kupaca i pomozite im da se pripreme Kupcima će uvijek biti potrebna pomoć. Planiranjem unaprijed, možete učiniti korisničko iskustvo bez problema i ugodnijim. Na primjer, dok sam bio u čekaonici agencije čuo sam tri razloga zašto većina ljudi traži pomoć. Kako bi poboljšala korisničko iskustvo, agencija je mogla jasno ocrtati tri ključna cilja korisnika i pomoći pojedincima da shvate šta im je potrebno da isprave svoje situacije. Poznavanje ključnih ciljeva kupaca i predviđanje onoga što će im trebati izbjeglo bi redove na fizičkoj lokaciji i smanjilo ponovljene posjete zbog nepripremljenosti. 2. Tehnologija može postati prednost Jedna od osnovnih potreba ljudi je potreba da budu shvaćeni. Osjećati da ste čuli i da znate da neko priznaje ono što ste rekli pomaže u stvaranju pozitivnog iskustva. Nasuprot tome, potreba da svoju priču ponavljate predstavniku službe više puta uzrokuje eroziju povjerenja. Navesti različite tehnologije da razgovaraju jedna s drugom može biti izazov, ali tehnologija može postati konkurentska prednost kada se uradi kako treba. 3. Uklonite nejasnoće Što se tiče koraka za rješavanje problema, zlatno pravilo je da se navedu približni vremenski okviri i proces rješavanja. Ako oni ne postoje, dobra praksa bi bila da se analiziraju ključna pitanja kako bi se shvatilo koliko im je vremena bilo potrebno da se riješe i put rješavanja kako bi se obezbijedila polazna osnova. Ako ništa drugo ne uspije, sljedeći najbolji korak bi bio da rutinski komunicirate s klijentima kako biste ih obavijestili o statusu njihovog problema i da još uvijek radite na tome, jer će sedmice šutnje uzrokovati stres kod kupaca. 4. Obučite predstavnike službe Postoje hiljade resursa za obuku za predstavnike korisničke službe. Među svim treninzima, empatija je jedan od osnovnih zahtjeva. Jedan od načina da pokažete empatiju je da se stavite u kožu vašeg klijenta kako biste razumjeli njegovo ili njeno gledište. 5. Odredite odgovornu stranu ili strane Na kraju, ali ne i najmanje važno, određivanje odgovorne strane pomaže u odgovornosti. Redovni servis za korisnike je norma ovih dana, ali znati da postoji jedna osoba koja ima konačnu odgovornost i konačnu riječ je vrijedno.
Optimiziranje digitalnog iskustva: Nemojte se fokusirati na samo jednu metriku
N. D. Brza web stranica nije jedina stvar koja je važna kupcima. Naučite holističkiji pristup poboljšanju digitalnog iskustva. Brzina web stranice se često smatra glavnim faktorom koji utiče na konverzije kupaca. Međutim, brzina je samo jedan element koji doprinosi širem digitalnom trenju. Evo zašto je holističkiji pogled na digitalno iskustvo ključan i kako uravnotežiti najbolje prakse s jedinstvenim okolnostima vašeg poslovanja. Faktorska fiksacija Doduše, povećanje brzine web stranice ključno je za različite inicijative, uključujući korisničko iskustvo (UX) i optimizaciju za tražilice (SEO), ali postoji mnogo više od šire konverzije posjetitelja web stranice od brzine stranice. Uzmimo primjer – dok su svi gosti hotela zainteresirani za sličan sadržaj (poput opisnog teksta o nekretnini i slika soba i sadržaja), očekivanja gostiju variraju od ekonomskog do višeg nivoa. Neko ko gleda ekonomske nekretnine vjerovatno ima manja očekivanja od sadržaja o takvim nekretninama. Jednostavan tekst i profesionalna – ali ne i blistava – fotografija će vjerovatno biti dovoljni. Međutim, neko ko gleda na mnogo elegantniju nekretninu vjerovatno očekuje više i kvalitetnije fotografije i video zapise. Stoga su u igri i drugi faktori poput funkcionalnosti i estetike. Web stranica za ekonomsku nekretninu mogla bi se učitati brže od web stranice bogate sadržajem za luksuznu nekretninu. Brzina učitavanja stranice samo je jedan od mnogih faktora koje treba uzeti u obzir. Iako visokokvalitetna stranica za nekretnine sigurno ne može priuštiti spore performanse, možda će zahtijevati više sadržaja da bi se zaključio posao. Nepravedno je porediti brzinu web lokacija za oba nivoa hotela kao poređenje između jabuka i jabuka. Sajtovi imaju različitu publiku koja zahtijeva različite vrste sadržaja da bi se pretvorila u pravljenje rezervacije. Uzmite u obzir razlike Važno je tretirati metrike kao što je brzina web lokacije kao najbolje prakse. Većina najboljih praksi ima zasluge, ali praktičari moraju biti marljivi kada ih primjenjuju u određenim okolnostima. Ovo zahtijeva razmatranje troškova, koristi i metrike specifične za određenu okolnost. Na primjer, popularna najbolja praksa je učitavanje web stranice što je brže moguće. Međutim, čega se treba odreći da bi se postigle vrhunske performanse stranice? Da li je dobit za optimizaciju brzine stranice više od šminke za uštedu na estetici, funkcionalnosti i upotrebljivosti? Na ta pitanja se istinito odgovara samo od slučaja do slučaja. Najbolje prakse imaju zasluge, ali nisu univerzalne istine. Razmotrite kako različiti dionici imaju različite potrebe. Ovo pomaže u odgovoru na važna pitanja koja bacaju svjetlo na širu sliku. Nije nečuveno da marketing ukloni polja iz obrasca kako bi smanjio trenje (i možda povećao brzinu stranice). Dakle, poboljšanje metrike može pomoći jednom skupu dionika, a povrijediti druge. Malo trenja je dobro Performanse sajta su glavna komponenta digitalnog trenja. Ako se web lokacija, stranica ili obrazac sporo učitavaju, onda to razumljivo povećava vrijeme potrebno posjetitelju da završi zadatak, što ga može otjerati. Međutim, ponekad je trenje važno. Na primjer, većina nas vjerovatno prerano pritisne dugme za slanje na e-poruci sa greškom u kucanju, greškom ili nepotpunom mišlju. Isto važi i za dovršavanje finansijske transakcije. Koliko nas je platilo račun koristeći izvor finansiranja (kreditnu karticu ili tekući račun) koji nismo namjeravali? Zadani odabiri su korisni većinu vremena, ali ne sve. Jednako dosadni kao oni “Jeste li zaista sigurni?” skočni prozori su, spriječili su brojne skupe, neugodne ili na neki drugi način nezgodne greške. Trenje ponekad spašava dan. Trendovi u pogledu privatnosti i zaštite potrošača širom svijeta čine takva trvenja još kritičnijima. Bilo da se neko odlučuje za marketinški kanal, pokreće transakciju ili pristaje na uslove i usluge, trvenja mogu uštedeti neprijatnosti svim uključenim zainteresovanim stranama. Dodavanje trenja može pomoći kada postoji nedostatak proizvoda. Ponudite da nekome pošaljete upozorenje kada se proizvod vrati na zalihu, uz popust kao znak potvrde smetnje za spas neoptimalne situacije. Analiza paralize Važna zabrinutost zbog razmatranja više metrika i faktora je prijetnja paralize analize. To se ponekad dešava kada obilje informacija uzrokuje da ljudi i timovi oklijevaju oko poduzimanja radnji jer imaju toliko podataka za razmatranje. Iako je opasnost od paralize analize stvarna, postoje okviri, poput Inteligencije odlučivanja (DI), koji mogu pomoći u ublažavanju neodlučnosti. Donošenje holističkih odluka može se dogoditi brzinom poslovnih potreba. Ocijenite važnost različitih faktora i metrika. Ne mora sve imati glavni prioritet, a to može pomoći ljudima i timovima da odrede koji su signali najvažniji prilikom planiranja akcije. Također pomaže da se održavanje stranice, kampanje ili marketinškog kanala posmatra kao kontinuirani, ponavljajući proces. Djelovanje, mjerenje i prilagođavanje je zdrav pristup; opasnost je u nedjelovanju. Holistički pristup Postoje vrline razmatranja više faktora u svakoj situaciji – uključujući optimizaciju web stranica i stranica za konverziju kupaca. Fiksiranje na jedan faktor, poput brzine lokacije, nije mudro. Iako fokusiranje na jedan ili nekoliko aspekata situacije može dati pozitivne rezultate, ključno pitanje je: Koliko stvari mogu biti bolje ako uzmemo u obzir više od nekoliko faktora?
Zdrav odnos zaposlenih prema poslu: Evo kako da ga izgradite
Marx.ba Ako se osjećate kao da imate nefunkcionalnu vezu sa jednom od vaših najvažnijih veza, odnosom sa poslom, niste sami. Prema nedavnom Globalnom HP istraživanju, samo 27 posto radnika kaže da imaju zdrav odnos sa poslom. Nažalost, čini se da niko ne dolazi da spasi radnike. Vaš šef, kojem je možda stalo do vašeg iskustva, vjerovatno nema vještine, moć ili vrijeme da vam pomogne. Čak osam od 10 menadžera nema formalnu obuku, prema studiji koju je sproveo The Chartered Management Institute. A menadžeri se također bore sa sopstvenim iskustvom na radnom mjestu. Sviđalo vam se to ili ne, ako želite da pronađete uspjeh, ispunjenje i sreću na poslu, moraćete da pomognete sebi. To će morati da bude unutrašnji posao. – Kao izvršni trener sa više od 20 godina iskustva, evo četiri strategije za koje sam otkrila da mogu pomoći radnicima da preuzmu kontrolu nad svojim iskustvom na poslu, rekla je Alisa Kohn. (Izvor: Pexels) Identifikujte izvor vaše nelagode Nemate kontrolu nad onim što drugi rade. Međutim, imate potpunu kontrolu nad onim što radite. Ako niste zadovoljni svojim poslom, ovo je dobar trenutak da se oslonite na ovu lekciju. Počnite sa samosvjesnošću. Neka dobra pitanja za dnevnik su: Šta se zaista dešava? Šta biste voljeli da je drugačije? Šta nas čini tako nezadovoljnim? Šta bi trebalo da budemo sretni? Ako redovno razmišljate o sebi, bolje ćete razumjeti šta se dešava u vama. I onda možda pronađite ključ da to popravite. – Na primjer, jedan moj klijent se žalio da mu šef nikada nije pomogao. Nakon što sam ga zamolio da vodi dnevnik o tome šta ga je uznemirilo, shvatio je da je stalno govorio „da“ zadacima koje su mu dali drugi ljudi. Kada sam ga pitao zašto, rekao mi je da je pretpostavio da je to ispravno. Ali je sam istakao da ga to čini nesretnim, objasnila je Alisa. Počeo je da eksperimentiše govoreći „ne“ zahtjevima. Njegove kolege su prihvatile takav odgovor i, za čudo, pronašli su način da sami završe svoj posao. – Moj klijent je počeo da uviđa da ima više kontrole nego što je mislio. To nije promijenilo njegovog menadžera, koji i dalje nije bio od posebne pomoći, ali je promijenilo njegovo iskustvo i način razmišljanja, pomažući mu da se osjeća osnaženijim i manje nesretnim, dodala je. Opterećeni ste poslom Vaša praksa vođenja dnevnika može otkriti još jednu neprijatnu istinu: previše ste opsednuti svojim poslom. Kada razmišljate o svom poslu, posebno kada ste daleko od njega, može da utječe negativno na vaše raspoloženje. Jedna je stvar iznervirati se kada se nešto loše desi na poslu. Drugo je razmišljati o tome kasnije, iznova. Ne gubite vrijeme oporavka od posla koje vam je potrebno, piše Fast Company. Da biste spriječili da budete opsjednuti, psiholog Gay Vinch predlaže da pratite koliko vremena razmišljate o poslu, posebno kada ste daleko od njega. – Jedan od mojih klijenata, direktorka marketinga, bila je šokirana kada je otkrila da je provodila oko šest sati vikendom razmišljajući o poslu dok je vozila svoju djecu na različite aktivnosti. Mislila je da je iscrpljenost od vikenda posljedica fudbala na koji je vozila svoju djecu, ali ispostavilo se da su njene unutrašnje fantazije o tome šta je trebalo da kaže na sastancima i frustracije sa kolegama ono što je iscrpljivalo njenu energiju, tvrdi psiholog. Pronađite nešto drugo što će vam skrenuti pažnju. – Moja klijentkinja je odlučila da uloži mnogo veći napor da pronađe teme za razgovor sa svojom djecom i njihovim prijateljima dok ih vozi, umjesto da ih prepusti njihovim razgovorima i uređajima. Uživala je u ovim razgovorima i bolje je upoznala svoju djecu. Također je napravila muzičku listu za auto. Muzika je bila savršen lijek za opsjednutost onim šta je njen toksični kolega mogao da kaže, istakla je Lisa. Odvraćanje pažnje od neproduktivne brige može uveliko da pomogne da vaš poslovni život postavite u pravu perspektivu.