Marx.ba

Trebate pokazati empatiju i razumijevanje za neugodnost ili problem koji kupac doživljava. Čak i ako možda iz vaše perspektive taj problem nije uopće strašan, važno je razumjeti da je u tom trenutku za kupca jako važan. Inače se ne bi žalio. Kad se stavite u cipele kupca, lakše će vam biti razumjeti njegov problem. 

Dok slušate kupca, koristite verbalnu i neverbalnu komunikaciju koja pokazuje da ga razumijete i da vam je stalo. Kimajte glavom, lagano se nagnite prema naprijed, potvrđujte što vam govori: “Razumijem”, “Razumijem zašto ste ljuti” ili “I ja bih bila frustrirana da se meni to dogodilo.” Ovo su samo primjeri koje vi prilagođavate situaciji.

Razumijevanjem i empatiziranjem s kupcem, smirujete intenzitet negativnih emocija koje kupac ima u tom trenutku.  Razgovarajte smireno i izbjegavajte podleći stresu ili nervozi koju kupac može prenijeti na vas.

Iskreno se izvinite

Izvinite se bez obzira jeste li vi osobno doprinijeli grešci koja se dogodila ili je to bila druga osoba ili drugi dio kompanije. Sjetite se da ste u tom trenutku, što se kupca tiče, vi predstavnik firme – nema veze jeste li direktor, prodavač, agent ili čistač podova. Preuzmite odgovornost. 

Ponudite rješenje

Ponudite rješenje. U slučaju da nije moguće odmah izaći s rješenjem, informirajte kupca do kada ćete riješiti situaciju ili do kada ćete doći s prijedlogom rješenja. I držite se tog roka. Pri komunikaciji, budite što tačniji. Nekome “kasnije” znači 15 minuta, a nekome će biti u redu ako se vratite za 2 sata. Zbog nejasne komunikacije možete pojačati negativnu emociju kupca i pogoršati situaciju. 

Iznimno je važno da se greška popravi što prije i ako je ikako moguće dok je kupac ili gost još kod vas. Želite da kupac od vas ode sretan i da drugima priča kako ste odlično reagirali i riješili situaciju umjesto da sa svima dijeli svoje negativno iskustvo koje je doživio koristeći vaše usluge.

Kad rješavate problematičnu situaciju zbog koje se kupac žali, nastojte uvijek isporučiti više nego kupac očekuje. Ovo je vaša prilika da pokažete koliko ste odlični i da iz lošeg iskustva za kupca učinite magični trenutak. 

Baš u takvim situacijama možete dobiti vašeg najboljeg ambasadora – kupca koji će vas hvaliti gdje god i kad god ima priliku da o vama ispriča legendu o svom odličnom iskustvu. Pružite kupcu mogućnost da o vama priča legende. Tako se stvaraju lojalni i privlače novi kupci.

Zahvalite im

Ne mora nužno zahvala biti na kraju. Važno je samo da se zahvalite kupcu što vam je ukazao na grešku/problem/propust i na taj način dao vama priliku da popravite svoju kvalitetu usluge.

Žalba kupca je vama prilika da popravite ili unaprijedite kvalitetu svoje usluge ili proizvoda.

Naknadno provjerite (follow up)

Nakon što ste sve riješili, dobro je s kupcem provjeriti je li sve u redu. Funkcionira li mu ponuđeno rješenje dobro, je li zadovoljan alternativom koju ste mu dali (ako je to bio slučaj) i sl. – prilagodite vašoj vrsti usluge.