N. D.

U sferi marketinga i biznisa, ključna uloga sve više se dodeljuje korisničkom iskustvu (CX). U skladu s ovim trendom, TA.Consulting agencija je sprovela istraživanje pod nazivom “Status korisničkog iskustva na tržištu” tokom februara i marta 2024. godine, sa namjerom da pruži dublji uvid u trenutno stanje i razvojne trendove u oblasti CX-a u našem regionu.

Istraživanje je obuhvatilo ispitanike iz regiona, pri čemu su 66,3% bili iz Srbije, 17,9% iz Crne Gore, 8,4% iz Hrvatske, 3,4% iz Slovenije, 2% iz Bosne i Hercegovine, te 2% iz Sjeverne Makedonije. Bitno je istaći da je 80% kompanija koje su učestvovale u istraživanju bilo iz sektora turizma, dok su preostalih 20% činile kompanije iz drugih industrija. Iako su najviše pozicije u kompanijama bile najzastupljenije među ispitanicima, u istraživanju su također učestvovali zaposleni iz oblasti marketinga, prodaje i korisničke podrške.

Zanimljiv podatak koji je istraživanje otkrilo jeste da čak 90% kompanija pridaje veliki značaj CX-u. Međutim, iako postoji opšta svijest o važnosti CX-a, primjećuje se nedostatak adekvatnog razumijevanja i primjene u praksi kako bi se postigao željeni uticaj na poslovanje.

Jedno od ključnih otkrića istraživanja je da CX timovi imaju ključnu ulogu u uspjehu kompanija u sektoru ugostiteljstva. Dok 84% kompanija širom svijeta ima najmanje jednog člana CX tima, u našem regionu je 45% ispitanika imalo zaposlene na CX pozicijama. Ovo ukazuje na potrebu za daljim razvojem i unaprjeđenjem CX timova u našem regionu.

Kada je riječ o godišnjim ciljevima CX-a, čak 86,6% ispitanika izrazilo je želju da poveća NPS (Net Promoter Score) kao svoj primarni KPI. Ovo je u skladu sa globalnim trendom, s obziromna to da je NPS jedna od najčešće korištenih metrika za mjerenje CX-a.

Glavni izazovi sa kojima se suočavaju kompanije u oblasti CX-a, a koji su prisutni kako u svijetu, tako i u našem regionu, uključuju nedostatak kvalifikovanog osoblja (47,9% ispitanika), ograničene budžete (31,3%) i prisustvo manuelnih i repetitivnih aktivnosti (21,9%). Zaključak je da svi ovi izazovi ukazuju na potrebu za boljom optimizacijom procesa i alokacijom resursa.

Metode mjerenja CX-a pokazuju određene razlike između regionalnih i globalnih praksi. Dok je 79,2% ispitanika širom svijeta koristilo NPS kao ključnu metriku, 34% ispitanika u našem regionu preferira online rejtinge (Booking.com, Google.com, TripAdvisor i slično). Ovo ukazuje na to da se u našem regionu manji procenat zapravo bavi internim mjerenjem putem upitnika (CSAT – zadovoljstvo korisnika 34%), raznih analiza (ROI 14,6% I NPS 12%) i ne koristi profesionalne alate kao što je navedeno u svjetskom istraživanju. Može se zaključiti da je fokus u našem regionu na kvantitativnim metodama, ali da se one ne koriste u dovoljnoj mjeri.

Kada je riječ o korištenju vještačke inteligencije (AI) u oblasti CX-a, primjećujemo značajne razlike između regionalnih i globalnih trendova. Čak 80% ispitanika je izjavilo da ne koristi ili ne zna da li se koristi AI u njihovim kompanijama, dok je u svijetu ovaj procenat 48,4%. Samo 9% ispitanika u našem regionu izjavilo je da koristi AI za analizu povratnih informacija korisnika, dok je u svijetu ovaj procenat 31,2%. 10% ispitanika u našem regionu izjavilo je da koristi AI za chat botove i komunikaciju sa korisnicima, dok je u svijetu taj procenat 26,5%. Sve ovo ukazuje na potrebu za većim ulaganjem u AI tehnologije kako bi se unaprijedila analitika i personalizacija CX-a.

Aleksandra Tatarac, CEO TA.Consultinga, ističe važnost sveobuhvatnog pristupa CX-u, naglašavajući da korisničko iskustvo može biti ključno za percepciju brenda i lojalnost klijenata.

– U prošlosti, izuzetno korisničko iskustvo često je bilo rezultat izvrsne usluge i proizvoda. Danas, iako su ovi elementi važni, nisu jedini faktori koje korisnici uzimaju u obzir prilikom ocjenjivanja brenda, tako da jedno negativno iskustvo može dovesti do toga da trajno izgubite klijenta. Korisničko iskustvo neizbježno postoji, stoga je ključno odlučiti hoćemo li ga aktivno oblikovati ili prepustiti slučaju. Ignorisanje upravljanja CX-om može dovesti do negativne percepcije brenda kod korisnika, koji bi mogao postati lojalan ambasador ili se okrenuti konkurenciji.

Potrebno je da kompanije shvate značaj CX-a za svoj uspjeh i preuzeti korake ka definisanju CX strategije, optimizaciji procesa, raspodjeli resursa, obuci zaposlenih i uvođenju novih tehnologija. Također je bitno pratiti globalne trendove u CX-u i prilagođavati lokalne strategije kako bi se očuvala konkurentnost na tržištu, naglasila ja Tatarac.

Inače, TA.Consulting je specijalizovana agencija za kreiranje CX i marketing strategija, fokusirana na individualne potrebe svojih klijenata, sa ciljem ostvarivanja dugoročnih rezultata na tržištu.